Gestion des conflits

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Gestion des conflits

Management

Les conflits font partie intégrante de la vie professionnelle.

 

En effet, de nombreuses situations auxquelles sont confrontées les personnes et les équipes favorisent les relations conflictuelles.Face au conflit, le manager démuni laisse souvent la situation se dégrader et provoque ainsi une perte d’efficacité dans son équipe.
Grâce à cette formation vous saurez faire face à ces situations difficiles tout en préservant la relation.

 

Durée

14H

Public

Responsables d’équipe, chefs de projets, chefs de services ou de départements, salariés collaborant en équipe.

Objectif

Prévenir
Anticiper le conflit
Maîtriser le conflit
Accompagner l’après-conflit

Programme

Voir le Programme
Demande de renseignements

 

Prévenir, anticiper le conflit :

 

  • Détecter les indices pré-conflictuels, les signaux d’alarme verbaux et non verbaux
  • Repérer le malaise, la tension
  • Déceler l’attente due, le besoin de reconnaissance
  • Accueillir les demandes et les revendications
  • Arrêter la progression vers l’affrontement
  • Les divers types de conflits
  • Le conflits de prestance, de valeur, d’intérêts, le « gros » conflit, le « petit conflit », le conflit répétitif, le conflit en suspens

 

Maîtriser le conflit :

 

Comprendre

  • Identifier les causes et déterminer les conséquences du conflit
  • Cerner les enjeux réels
  • Traiter l’implicite

 

Impliquer

  • Evaluer le niveau et le degré d’implication de l’interlocuteur conflictuel
  • Se positionner « à chaud »
  • Impliquer sans personnaliser
  • Clarifier, crédibiliser l’objectif
  • La démarche contractuelle
  • Rappeler les règles du jeu
  • Prendre la mesure des transgressions possibles

 

Echanger

  • Communiquer pendant le conflit
  • Gérer le stress
  • Savoir dire non, dire oui. Le oui mais, le non car
  • Dédramatiser, surmonter les effets de l’agression
  • Débloquer la situation
  • Savoir reprendre l’initiative
  • Comment ne pas céder aux provocations, aux polémiques , aux dérives
  • Comment ne pas induire des comportements conflictuels
  • Argumenter, développer sa force de propositions
  • Adapter les solutions de rechange

 

Résoudre

  • Repérer les intérêts en présence
  • Redimensionner le « problème »
  • Différencier négociable et non négociable
  • Définir la marche de manoeuvre, déterminer les options praticables
  • Vérifier, harmoniser et consolider les critères d’évaluation
  • Arbitrer, médiatiser, élaborer des procédures de concertation
  • Avoir du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre
  • Gérer le temps de crise
  • La technique « être centré sur la tâche » pour changer le conflit (destructeur) en confrontation (productive)
  • La technique des phrases-actions, des mots-impacts
  • Réguler, imprégner, convaincre
  • Comment traiter le contradicteur systématique, le conflictuel léger ou chronique, le leader sauvage, le provocateur, le manipulateur

 

Accompagner l’après-conflit :

 

  • Revenir « à froid » sur les causes et déroulement du conflit
  • En tirer informations et idées pour progresser  dans la relation avec le partenaire
  • Consolider l’acquis par une pratique partagée
  • Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par intégration de l’expérience acquise

 

Pédagogie

 

  • Alternance de théorie, de pratique.
  • Apports de repères.
  • Simulations et jeux de rôles

 

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