Objectifs

• Maîtriser la communication pour une relation et un service client de qualité
• Donner une image positive de son entreprise
• Améliorer sa qualité d’écoute
• Gérer son stress face à un prospect ou un client.

Contenu de la formation

Identifier le client (3h30)

• Savoir questionner
• Les attentes du client, de l’usager, ses limites.
• Les différentes personnalités et leurs modes de fonctionnement individuels.
• Maîtriser le phrasé pour maîtriser la pensée et l’improvisation.
• La répartition des modes chez chacun d’entre nous et les dominantes.

Acquérir le réflexe du service clientèle (3h30)

• Avoir un non verbal adapté
• Avoir un langage approprié
• Une voix non agressive
• Savoir sourire
• Soigner sa présentation

Avoir une attitude étudiée (7h)

• Aller au devant des demandes, proposer, suggérer.
• Avoir une attitude positive envers les interlocuteurs.
• Surveiller son comportement physique, gestuel.
• Prendre des notes pour résumer ou transmettre un message.
• Avoir des réponses pertinentes et valorisantes.
• Les techniques d’écoute active, de questionnement, de reformulation.
• Changer les automatismes pour des phrases plus agréables.
• Reprendre le nom de l’interlocuteur pour personnaliser la communication .
• Savoir dire non avec courtoisie.
• Valoriser et vendre son entreprise.
• Éviter le dénigrement.

Profil du formateur :

Formateur expert, expérience de 10 ans.

Méthodes / Moyens pédagogiques :

Exercices pratiques/exercices et test théoriques et pratiques.

Modalités d’évaluations :

• Feuilles d’émargement
• Test pratique et théorique d’acquisition des connaissances tout au long de la formation.

Pour les formations à distance type E-Learning ou Blended Learning :

Les stagiaires pourront se connecter via un login d’accès sur notre plateforme.
La consultation des modules vidéo seront illimités sur une durée de 30 jours après validation.

Accessibilités aux personnes en situation d’handicap :

Les personnes en situation d’handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter afin d’étudier ensemble les moyens mis à disposition cas par cas.

Test de niveau afin d’évaluer l’indice de compétences de chaque stagiaire .

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