Intervenant : Consultante en Ressources Humaines, expérience de la négociation sous tension en négociation sociale et dans des contextes commerciaux très concurrentiels.

Durée	7H
Public	Toutes les personnes qui, dans le cadre de leur pratique professionnelle, ont à visiter, accueillir et/ou orienter un public.
Objectif	Développer le savoir-faire « communicationnel » du personnel d’accueil dans le cadre de leur mission d’accueil/réception et/ou d’orientation des « clients ». Leur donner les moyens d’acquérir des outils de communication et de développement personnel. Les accompagner en vue d’une meilleure gestion de leur dépense d’énergie et de leur stress. Savoir transmettre des informations et gérer des situations difficiles.
Programme	Voir le Programme Demande de renseignements

La prise de conscience de la qualité de service:

• Les spécificités de la relation client, les avantages et les limites, son rôle dans la satisfaction.
• Définir la notion de service pour l’autre et pour l’entreprise.
• Sa propre mesure de la qualité de service, en quoi je suis acteur.
• L’image dégagée et son impact, les répercussions de la relation non maîtrisée

La structure efficace de la relation client:

• Les règles du discours, le choix des expressions, le sourire, la voix, l’intonation, l’élocution.
• La prise en charge, l’écoute, la re-formulation, la mise en attente, la proposition constructive, l’argumentation, l’adhésion, la conclusion.
• La gestion des priorités.

La gestion de l’entretien:

• La directivité, la prise en charge
• Les attitudes de service
• Savoir « couper » et savoir dire « non » sans casser la relation
• Être compréhensif

Les attitudes de service:

• Savoir créer un climat propice à un entretien constructif et personnalisé.
• Savoir montrer sa disponibilité, son adhésion.
• Savoir positiver et être responsable de l’image.
• Savoir maîtriser ses émotions et celles de son interlocuteur.
• Savoir gérer son stress.

Moyens pédagogiques :

Technique d’animation : méthode « inter- active ».
Travail à partir d’exemples et de situations professionnelles réelles.
Apports théoriques alternés par des jeux de rôle et des mises en situation.

Méthode d’évaluation :

Feuilles d’émargement.
Test pratique et théorique d’acquisition des connaissances tout au long de la formation.